On parle d'abandon de panier lorsque le visiteur d'un site e-commerce commence à faire ses achat, à placer différents produits dans son panier mais ne va pas jusqu'à la fin de la commande. En moyenne 7 visiteurs sur 10 abandonnent leur panier. Que faire pour inciter vos potentiels clients à finaliser leur commande ?

Quelles sont les principales causes d'abandon de panier ?

Avant d'aborder les différentes solutions qui vous permettront de diminuer votre taux d'abandon de panier, nous allons en voir les principales causes. Vous trouverez ci dessous les causes principales qui font que vos visiteurs ne vont pas au bout de votre parcours d'achat.

  • Des méthodes de paiement qui ne sont pas adaptées (59%).
  • Des frais de livraison trop important (46%).
  • Des frais cachés (41%).
  • Des délais de livraison qui sont mal indiqués (24%).
  • L'obligation de créer un compte (23%).
  • Des inquiétudes sur la sécurité du site (22%).
  • Un processus de commande trop long (10%).
  • Des informations de contact absentes (8%).

Quelles solutions pour optimiser les abandons de panier ?

Nous allons voir différentes solutions qui vous permettront de réduire le taux d'abandon de panier sur votre site. La liste présentée ci dessous est non exhaustive. N'hésitez pas à tester vos propres idées grâce au test A/B.

Proposer un plus grand nombre de moyen de paiement.

Si votre site ne propose pas les moyens de paiement attendus par votre visiteur, il y a de fortes chances que celui ci décide de quitter votre site sans passer commande. Assurez vous de proposer l'ensemble des moyens de paiement que vos visiteurs pourraient utiliser, carte de crédit, virement bancaire, chèque, Paypal... Assurez vous de placer en premier les moyens de paiement les plus utilisés afin qu'ils soient facilement accessibles.

Offrez la livraison à partir d'un certain montant.

De nombreux visiteurs quitteront votre site si les frais de livraison sont trop importants. Si votre business le permet, n'hésitez pas offrir les frais de livraison à partir d'un certain montant. Cela à deux avantages, dans un premier temps vos visiteurs seront plus enclins à passer commande et dans un second temps, il n'hésiterons pas a ajouter un nouveau produit à leur panier afin d'obtenir ces fameux frais de livraison gratuit.

Indiquez clairement l'ensemble des frais dès le début du parcours d'achat.

Il n'y a rien de plus énervant que d'arriver sur une page de confirmation de commande et de voir le montant de ses achats augmenter. Assurez vous d'indiquer clairement l'ensemble des frais (taxes, assurances obligatoires...) dès le début du parcours de commande. Ainsi vos visiteurs ne seront pas surpris de voir des frais annexes lors de la dernière étape de la commande.

Indiquez clairement les délais de livraison.

Lors d'achats en ligne il est important de connaitre le moment ou l'on recevra son colis chez soi. De nombreux achats se font à l'occasion de fêtes ou d'anniversaires et il est primordiale de rassurer le visiteur sur le fait que son colis arrivera chez lui en temps et en heure. Indiquez donc clairement une date de livraison estimé sur la page de confirmation de commande. Ajoutez par exemple le message suivant. "Passez votre commande aujourd'hui et recevez votre colis sous 48 heures"

Proposez plusieurs méthodes de livraison.

Tous vos visiteurs n'ont pas les mêmes besoins en terme de livraison. Certains seront prêt a payer plus cher pour obtenir une livraison sous 48 heures alors que d'autres préfèreront économiser quelques euros en demandant une livraison sous 7 jours. Assurez vous de proposer plusieurs méthodes de livraison (express, colissimo, point relais...)

Proposer à vos visiteurs de commander en tant qu'inviter.

Bien souvent, vous n'avez pas besoin de demander à votre visiteur de créer un compte afin de passer une commande, une simple adresse email suffit afin de tenir au courant votre visiteur de l'avancé de sa commande. Si vous avez la possibilité de le faire, proposer à vos clients de passer une commande en tant qu'invité (sans création de compte). Vous pourrez ensuite leurs envoyer un email leurs proposant de créer un compte en échange d'offres exclusives.

Ajouter le protocole SSL sur l'ensemble de votre site.

On entend très régulièrement parler de vol de donnée sur internet. Il est primordial de rassurer vos visiteurs, la première étape est la mise en place du protocole SSL sur l'ensemble de votre site (le fameux https://) qui permet d'afficher un cadena dans la barre d'adresse de votre site.

Ajouter des preuves de confiance.

Si c'est la première fois qu'un visiteur passe commande sur votre site, il ne vous connait pas encore et nous vous fait pas encore entièrement confiance. Afin de pallier à ce problème vous devez ajouter des preuves de confiance sur la page commande. Que ce soit des preuves de sécurité ou de bon suivi des clients, de nombreuses entreprises vous proposent l'ajout d'un badge qui rassurera vos visiteurs. Vous pouvez par exemple tenter d'obtenir le sceau "Norton Secured" (proposé par l'entreprise éditrice de l'antivirus Norton) ou alors le badge "Google Trusted Stores".

Ne demandez que les informations nécessaires à la commande.

De nos jours les visiteurs sont vigilants quant-à la protection de leurs données personnelles. Lors du processus de commande, ne demandez que les informations nécessaires au bon déroulement de l'achat et de la livraison. Si vous avez de besoin de statistiques afin de mieux connaitre vos visiteurs, vous pourrez leur envoyer une enquête de satisfaction une fois qu'ils auront reçu leur commande afin de compléter vos données.

Indiquez clairement vos informations de contact.

Si vos clients ont des questions ou des réclamations à faire par rapport à leur commande, ils doivent pouvoir vous contacter facilement, rappelez les différentes informations qui permettent de vous contacter sur l'ensemble du parcours d'achat, adresse, numéro de téléphone, adresse email. Si un client à une question lors de la phase d'achat mais ne trouve pas facilement un moyen de vous contacter, il y a fort a parier qu'il quitte le site.

Ajoutez une notion d'urgence sur votre page.

Vos clients chercheront à comparer les prix et les services sur différents sites e-commerce. Ajouter une notion d'urgence vous permettra de leur faire comprendre que si ils ne passent pas commande rapidement l'offre ne sera plus disponible. Vous pouvez par exemple ajouter "Dépêchez vous ! Plus que X produits en stock" ou encore "Commandez avant 14 heures et recevez vos achats après demain".

Proposez une option "Enregistrer mon panier".

De nombreux visiteurs arrivent et quittent votre site pour des raisons personnelles (allez chercher les enfants à l'écoles, des amis qui arrivent...) proposez à vos visiteurs d'enregistrer leur panier pour y revenir plus tard.

Toutes les solutions présentées devraient vous permettre de réduire votre taux d'abandon de panier. Nous aborderons dans un prochain article différentes stratégies de remarketing permettant d'optimiser vos conversions en ciblant les visiteurs ayant eu un abandon de panier.